Նախորդ ամսում Microsoft-ը, պահը չկորցնելով, ոլորտում առաջինն արեց որոշիչ քայլ ու գործարկեց Viva Sales հավելվածը, որի հիմքը արհեստական բանականությունն է (ԱԲ), և, որը նախատեսված է վաճառողներին ու վաճառքի մենեջերներին օգնելու՝ հաճախորդների համար անհատական էլեկտրոնային նամակներ մշակելու, ներկա և պոտենցիալ հաճախորդների մասին պատկերացում կազմելու և առաջարկներ ու հիշեցումներ ստեղծելու համար։ Շաբաթներ անց նույնն արեց Salesforce ընկերությունը՝ գործարկելով Einstein GPT-ն։
Վաճառքի ոլորտը, չունենալով հստակ կառուցվածք, լինելով խիստ փոփոխական և մարդկանցից կախված, թվային տեխնոլոգիաների օգտագործման մասով հետ է մնացել որոշ համակարգերից, որոնցից են ֆինանսները, լոգիստիկան և մարքեթինգը։ Բայց այժմ այն պատրաստ է լայնորեն կիրառել գեներատիվ ԱԲ-ն, որն օգտագործվում է ChatGPT-ի հիմնադիր ընկերության՝ OpenAI-ի և նրա մրցակիցների կողմից։ ԱԲ-ով աշխատող համակարգերը շուտով կարող են դառնալ յուրաքանչյուր վաճառողի (և վաճառքի մենեջերի) անփոխարինելի թվային օգնականը։
Վաճառքի ոլորտը շատ համապատասխան է գեներատիվ ԱԲ-ի մոդելների հնարավորություններին։ Վաճառքի ոլորտը փոխգործակցություն և գործառնություն ենթադրող է և, հետևաբար, ստեղծում է տվյալների հսկայական ծավալներ, ներառյալ էլեկտրոնային նամակագրության տեքստերը, հեռախոսազրույցների ձայնագրությունները և անհատական շփման տեսանյութերը։ Հենց սրանք են հստակ կառուցվածք չունեցող տվյալների տեսակները, որոնց հետ աշխատելու համար էլ նախագծվել են վերոնշյալ մոդելները: Վաճառքի ստեղծագործական և օրգանական բնույթը լայն հնարավորություններ է ստեղծում գեներատիվ ԱԲ-ի համար՝ մեկնաբանելու, սովորելու, կապելու և անհատականացնելու:
Բայց նրա ողջ ներուժն օգտագործելու համար խոչընդոտներ և մարտահրավերներ կան, որոնք անհրաժեշտ է հաղթահարել: ԱԲ-ն պետք չէ անհարկի և արհեստականորեն ներգրավել վաճառքի բոլոր գործընթացներում, որպեսզի վաճառքի թիմերը կարողանան բնականոն կերպով ներառել նրա կարողությունները իրենց աշխատանքում: Գեներատիվ ԱԲ-ն երբեմն սխալ, կողմնակալ կամ անհամապատասխան եզրակացություններ է անում: Թեև հանրամատչելի մոդելներն արժեքավոր են (միլիոնավոր օգտատերեր արդեն օգտագործել են ChatGPT-ն՝ գրեթե ցանկացած թեմայի վերաբերյալ հարցումներ անելու համար), վաճառքի թիմերին առաջարկվող գլխավոր առավելությունն այն է, երբ մոդելները ճշգրիտ կարգավորումներ ունեն և համապատասխանեցված են ընկերության հստակ տվյալներին և գործունեության համատեքստին։ Սա կարող է թանկարժեք լինել՝ պահանջելով հազվագյուտ հմտություններ, այդ թվում՝ ԱԲ-ից և վաճառքներից քաջատեղյակ անձանց: Այսպիսով, ինչպե՞ս կարող են վաճառքով զբաղվող կազմակերպությունները որակ ստանալ՝ առանց անիմաստ էներգիա վատնելու։
Ի՞նչ կարելի է անել
Նախքան ինչպե՞ս հարցին անդրադառնալը, հասկանանք՝ վաճառքներով զբաղվող ընկերությունների համար ի՞նչ կարող է անել ԱԲ-ն։
Ադմինիստրատիվ աշխատանքի կրճատում։ Մեր ուսումնասիրած՝ վաճառքով զբաղվող կազմակերպություններից գրեթե բոլորի մոտ ժամանակի ընթացքում ադմինիստրատիվ աշխատանքի աստիճանական աճ է նկատվում։ Վաճառքների բարդության ավելացմանը զուգընթաց մեծանում է փաստաթղթերի, վավերացումների և օրենքներին համապատասխանության հաշվետվությունների կարիքը: Ինքնաբերաբար մեծ գործոն է համարվում նաև վաճառքի ոլորտի տեխնոլոգիայի կիրառման աճող հաճախությունը: Նոր տեխնոլոգիաները հաճախ հանգեցնում են ավելի շատ վերապատրաստումների, տվյալների մուտքագրման և հաշվետվությունների ուսումնասիրման: Գեներատիվ ԱԲ-ն կարող է կրճատել ադմինիստրատիվ աշխատանքը, օրինակ, օգնելով վաճառողներին գրել նամակներ, պատասխանել համագործակցության առաջարկներին, համակարգել անելիքները և ավտոմատ կերպով թարմացնել CRM (հաճախորդների հետ հարաբերությունների կառավարման համակարգ) տվյալները:
Վաճառողների և հաճախորդների շփման բարելավում։ Վաճառքի ոլորտում ԱԲ-ի օգտագործումը վերջին շրջանում առաջընթաց է գրանցել: Մեր օգնությամբ բազմաթիվ ընկերություններ սկսել են ներդնել ԱԲ-ով աշխատող համակարգեր, որոնք տրամադրում են անհատականացված կոնտենտ և առաջարկում ապրանքներ կամ ծառայություններ, ինչպես նաև վաճառողներին հաճախորդների հետ կապող լավագույն միջոցը։ Առաջարկները հիմնված են տվյալ հաճախորդի կամ նման հաճախորդների նախասիրությունների և վարքագծի, ինչպես նաև նրանց հետ ունեցած նախկին շփումների վրա։ Վաճառողներն ընդունում կամ մերժում են առաջարկները և կարող են գնահատել դրանց որակը՝ ալգորիթմի աշխատանքը բարելավելու համար։
Դասակարգելով ԱԲ-ի համակարգերը՝ կարելի է ավելի լավ արդյունք ստանալ, օրինակ, դիտարկելով հաճախորդի կարծիքը՝ օգտվելով էլեկտրոնային նամակներում, վաճառողների հետ զրույցներում, սոցիալական էջերում և այլ հարթակներում նրա օգտագործած լեզվի, հետաքրքրություն կամ անվստահությունն արտահայտող նշանների նրբություններից։ Ավելին, վաճառողը կարող է համագործակցել համակարգի հետ կարճ ժամանակահատվածում առաջարկները բարելավելու համար: Օրինակ՝ հաճախորդին ուղարկվելիք նոր առաջարկ գեներացնելուց հետո վաճառողը կարող է ավելի խորանալ՝ ուղղահայաց՝ դիտարկելով հաճախորդի կարիքները, և հորիզոնական՝ գտնելու այլ հաճախորդների, որոնց նույնպես կարող է առաջարկը հետաքրքրել։ Հավելվածի ինտերակտիվ, անմիջական ինտերֆեյսը հեշտացնում է դրա օգտագործումը։ Վաճառող-գնորդ պարզ համագործակցային միջավայրում նույնիսկ գնորդը կարող է երկխոսության մաս դառնալ։
Աջակցություն վաճառքի մենեջերներին։ Վաճառքի մենեջերները շատ ժամանակ են հատկացնում վաճառքների հաշվետվությունները և վերլուծություններն ուսումնասիրելուն։ Վերջին շրջանում վաճառքի հաշվետվությունների մեծ մասը պասիվ, հետադիմական փաստաթղթերից դարձել են ավելի ինտերակտիվ, վերլուծական գործիքներ՝ դետալիզացիայի ավելի մեծ հնարավորություններով: ԱԲ-ի միջոցով հաշվետվության համակարգերը կարող են էլ ավելի արդյունավետ և առաջադիմական դառնալ: Մենեջերները կարող են հարցեր ուղղել ավելի լավ պատկերացում կազմելու համար, ինչը կօգնի վաճառողներին կատարելագործվել և տրամադրել ավելի հստակ և մոտիվացնող հետադարձ կապ: Վաճառքի պլանավորման առաջադրանքները, որոնց կատարումը նախկինում տևել է շաբաթներ, կարող են իրականացվել մեկ ժամում, քանի որ մենեջերներն աշխատում են համակարգի հետ՝ գտնելու հնարավորություններ, ձևակերպելու հիմնական ռազմավարություններ և որոշելու, թե ինչպես միջոցներ հատկացնել՝ ըստ աշխարհագրական դիրքի, հաճախորդների, ապրանքների և ընդհանուր գործունեության տեսակի։
Արժեք ստեղծելու ճանապարհը
Գեներատիվ ԱԲ-ը համեմատաբար նոր է և արագ է զարգանում: Նրա դերը սահմանելու, ուսուցման և մոդելների ճշգրիտ կարգավորման, ինչպես նաև հավելվածներ մշակելու և գործարկելու համար լավ մասնագետների պակաս կա: Անհրաժեշտ է գտնել կեղծիքից պաշտպանող ճանապարհներ, արագորեն ստեղծել արժեք և արդյունքներ ապահովել՝ միաժամանակ ծախսերը վերահսկողության տակ պահելով:
Անճշտության և անհամապատասխանության հետ առնչվելը։ ChatGPT-ն և նրա մրցակիցները երբեմն տալիս են ոչ ճշգրիտ պատասխաններ կամ սխալ եզրակացություններ են անում: Նույն հարցը երկու անգամ տալու դեպքում ստանում ենք տարբեր պատասխաններ: Դրանք օգտագործողներին անհրաժեշտ է իմանալ՝ երբ և ինչպես կիրառել նման տեխնոլոգիաները։ Պետք է ունենալ բարձր, բայց իրատեսական ակնկալիքներ։ Ճշգրիտ հարցեր տալը և պատասխանը բարելավելու նպատակով հետագա հուշումներ ուղարկելն իսկական արվեստ է: Վաճառքով զբաղվող կազմակերպությունները պետք է սովորեն տիրապետել սրան վերապատրաստումների, փորձի կուտակման և փոխանակման միջոցով:
Ռիսկն ավելի քիչ է, երբ այս մոդելները մանրակրկիտ կերպով համապատասխանեցվում են ընկերության ընդհանուր գործունեության կոնտեքստից ստացված ինֆորմացիային: Ավելացված տվյալների, վերապատրաստման և հետադարձ կապի միջոցով բարելավվում են ճշգրտությունն ու կայունությունը (այո-այո, ինչպես մարդկանց դեպքում): ԱԲ-ի կողմից տրված պատասխանները ռիսկային համատեքստի դեպքում պետք է վերանայվեն մարդու կողմից: Բարեբախտաբար, մարդու կողմից կատարվող վերանայումը վաճառողների և վաճառքի մենեջերների աշխատանքի բնական մասն է:
Վաճառքների ընդլայնումը կարճ ժամանակում։ Քանի որ այս հեղափոխիչ տեխնոլոգիան արագորեն զարգանում է, հնարավոր է դառնում վաճառքները շատացնել մի քանի շաբաթվա, այլ ոչ թե ամիսների ընթացքում: Արագ արդյունքներ գրանցելու եղանակներից մեկը նոր հնարավորությունների ինտեգրումն է վաճառքի առկա համակարգերում: Օրինակ, ԱԲ-ն կարող է բարելավել այն գործիքները, որոնք վաճառողները օգտագործում են էլեկտրոնային նամակներ գրելու կամ վաճառքի ներկայացման պլան և առաջարկներ մշակելու համար: Կարելի է նաև բարձրացնել ԱԲ-ի տված առաջարկների որակը՝ հաճախորդների մասին տեղեկություններ ներառելով: Նման բարեփոխումները կարելի է կազմակերպել այնքան աննկատ, որ օգտատերերը նույնիսկ կարիք չունեն տվյալ հավելվածի օգտագործման նոր կանոններ սովորելու։ Ինչ վերաբերում է այս ամենի իրականացման արագությանը, ապա «գնելն» ավելի ձեռնտու է, քան «զրոյից ստեղծելը»։ Թեև ԱԲ-ով աշխատող առանձին համամակարգ կառուցելն ավելի մեծ ճկունություն է ենթադրում, այն նաև ժամանակատար և ռեսուրսատար է: Արդեն իսկ գոյություն ունեցող հավելված գնելը նվազեցնում է ոլորտում հզոր մասնագետների վարձելու կարիքը և հեշտացնում է արագորեն զարգացող այս տեխնոլոգիայի հետ նույն տեմպերով առաջ գնալը։
Արդյունքների ապահովում՝ միաժամանակ վերահսկելով ծախսերը։ Հաճախ խելամիտ կլինի նոր մասնագետների վարձել՝ միաժամանակ ընկերության ներսում հավաքելով ԱԲ-ի փորձագետների մի խումբ, որ կօգնի վաճառքների կազմակերպման գործում ու կներգրավվի այլ աշխատանքներում: Հաջողության հասնելու ավելի մեծ հավանականություն կա, երբ ԱԲ-ն վաճառքի գործընթացին ներգրավելու համար ունենում են հատուկ մասնագետ, որ տիրապետում է ոլորտին՝ հարգված լինելով և՛ տեխնիկական փորձագետների, և՛ վաճառքի մասնագետների կողմից: Երկու կողմերի հետ էլ անմիջական շփման մեջ լինելով՝ մասնագետը կարող է օգնել խելացի լուծումներ գտնել, որոնք ոչ միայն կիրառելի և օգտակար կլինեն վաճառքի կազմակերպման համար, այլ նաև իրագործելի և ժամանակին համահունչ: Ավելին, դրանց իրականացման ճկուն, ցիկլային փորձերն ու ջանքերը հանգեցնում են արժեքի ստեղծման` միաժամանակ անընդհատ կատարելագործման տանելով: Հիմնական քայլերից են արագ նախատիպավորումը, փորձարկումն ու այս ամենի ցիկլային բնույթը՝ հիմնված արդեն փորձառու թիմի (առաջնային օգտատերերի խումբ, որ կարծիք է հայտնում համակարգի օգտագործելիության, արժեքի և իրականացման պլանի մասին) տված հետադարձ կապի վրա։
Արդյո՞ք ԱԲ-ն բարձրացնում է արտադրողականությունը, թե՞ փոխարինում է վաճառքի մասնագետներին
Ակնկալում ենք, որ ԱԲ-ով աշխատող տեխնոլոգիաները կարճ ժամանակում կդառնան յուրաքանչյուր վաճառողի և վաճառքի մասնագետի թվային օգնականը։ ԱԲ-ն արդեն իսկ օգնում է քոփիրայթերներին կոնտենտ մշակելու, ծրագրավորողներին՝ կոդեր գրելու հարցում՝ 50 և ավելի տոկոսով բարձրացնելով նրանց արդյունավետությունը։ Նույնը կարող է տեղի ունենալ վաճառքի մասնագետների հետ։
ԱԲ-ն արդեն իսկ ավելի է ուժեղացնում հաճախորդների ինքնասպասարկումը՝ ավելացնելով օնլայն վաճառքները: Սպառողները սկսում են ավելի հաճախ օգտագործել թվային տեխնոլոգիաները՝ ինքնուրույն ուսումնասիրելու ապրանքներն ու ծառայությունները: Էլեկտրոնային առևտուրն աճել է նաև B2B ոլորտում (բիզնես մոդել, երբ միմյանց միջև վաճառք են իրականացնում իրավաբանական անձինք՝ կազմակերպություններ ու ընկերություններ): Նույնիսկ բարդ վաճառքներում թվայինն աճող դեր ունի՝ հանձն առնելով այնպիսի խնդիրներ, ինչպիսիք են գնորդների նախասիրությունների մասին հստակ տեղեկատվության գեներացումը և առաջնահերթությունների սահմանումը, արտադրանքի մասին տեղեկատվության տարածումն ու կարգավորումը, ինչպես նաև պատվերների կազմակերպումը: Անխուսափելիորեն թվային և օնլայն վաճառքները շարունակում են իրենց ձեռքը վերցնել բազմաթիվ առաջադրանքներ, որոնք նախկինում կատարում էին վաճառքի մասնագետները, հատկապես սովորական գնումների համար:
Այնուամենայնիվ, նոր և բարդ առաջարկները դեռևս պահանջում են վաճառքի մասնագետներ, որոնք կարող են հասկանալ ակնհայտ և չգիտակցված կարիքները, մշակել լուծումները և կողմնորոշվել էականորեն տարբերվող գնորդ կազմակերպություններում: Այո, ԱԲ-ը վաճառքի մասնագետների ձեռքից կխլի մի շարք հանձնարարություններ և էլ ավելի կսահմանափակի նրանց դերը բարդ իրավիճակներում: Միևնույն ժամանակ, նմանատիպ տեխնոլոգիաներ վաճառող ընկերությունները կստեղծեն վաճառքի ընդլայնված համակարգեր՝ գրավելու նաև ակնկալվող մասշտաբային և բարդ հնարավորությունները:
Թարգմանիչ՝ Ինեսա Ավագյան (Inesa Avagyan) © Բոլոր իրավունքները պաշտպանված են։